KODIT 신용보증기금 KOREA CREDIT GUARANTEE FUND
고객응대 서비스 이행표준
고객을 맞이하는 자세
| 전화응대 | 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠으며, 인사말과 함께 소속, 이름을 정확하게 밝히겠습니다. 고객 문의사항을 경청하여 친절하고 성실하게 응대하며, 즉시 답변하기 어려운 경우에는 사유를 말씀드리고 최대한 빠른 시간 내에 답변해 드리겠습니다. |
|---|---|
| 고객내방 | 입구에 직원배치도를 게시하여 해당업무 담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록 하겠습니다. 담당자는 친절하고 신속하게 업무처리를 할 것이며, 고객께서 용무를 마치고 돌아가실 때에는 업무처리가 만족스러운지 확인하겠습니다. 항상 청결하고 쾌적한 환경을 유지하며 편의시설을 지속적으로 개선하겠습니다. |
| 업무상담 | 고객의 상담대기시간이 최소화되도록 노력하겠습니다. 고객을 맞이할 때는 담당자가 자신을 먼저 소개하고 고객의 요청사항을 경청하여 성실하게 상담하겠습니다. 업무처리에 대한 기준 및 진행절차, 제출자료, 예상 보증료 등에 대하여 상세히 안내하겠습니다. |
| 현장조사 | 고객을 방문하는 경우, 사전에 방문자의 소속, 성명 및 방문 목적을 안내하고 시간을 약속한 후 방문하겠으며 고객과의 약속시간을 정확하게 지키겠습니다. |
| 보증약정 | 고객께서 약정하는 서류의 내용, 보증이용 시 유의사항 및 납부하실 보증료 산출내용에 대하여 상세하게 설명하겠습니다. |
| 보증거절 | 보증 취급이 어렵다고 판단되는 경우에는 그 사유를 상세히 설명하고 향후 보증이용을 위한 개선방안을 제시하도록 하겠습니다. |
| 인터넷방문 | 홈페이지(www.kodit.co.kr), 블로그, SNS 등을 통해 다양한 정보를 제공하고 고객께서 편리하게 이용하실 수 있도록 지속적으로 개선하겠습니다. |
고객참여 및 의견제시
- 고객의견 수렴 : 고객께서 업무 관련 요청 사항이나 서비스 개선에 대해 언제든지 제안할 수 있도록 다음과 같은 창구를 마련하여 고객의 소리를 경청하겠으며, 고객의 다양한 의견을 적극적으로 반영하도록 하겠습니다. 또한, 중소기업 대표, 유관기관 직원 및 다양한 분야의 전문가로 구성된 고객자문단을 운영하는 등 고객의견을 수렴하여 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
| 담당부서 | 고객지원부 |
|---|---|
| 주 소 | 대구광역시 동구 첨단로 7,신용보증기금 |
| 전 화 | 고객센터 1588-6565 |
| 팩 스 | 0505-071-8053 |
| 질의응답 | 업무분야별 문의 |
|---|---|
| 민원 | 불친절, 고충민원 신청 |
| 국민제안 | 불친절, 고충민원 신청 |
| 칭찬의 말씀 | 친절직원 추천 |
| 고객의 소리(VOC) 처리 | 고객의 소리에 대하여 신속히 접수하고 최대한 빠른 시일 내에 검토하여 처리 결과를 알려 드리겠습니다.
VOC 처리기한 : 질의응답 3일, 국민제안 및 민원 7일 |
|---|---|
| 고객만족도조사 등 | 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다. 또한, 고객 서비스 이행표준은 반기별로 이행실태를 점검·평가하여 홈페이지에 공개하고, 고객의견을 수렴하여 지속적으로 개선해 나가겠습니다. |
잘못된 서비스 시정조치
| 친절서비스 보증 | 신보 직원의 불친절한 서비스에 대하여 알려오시는 경우, 관련 내용을 7일 이내에 파악하여 해당 직원에게는 CS 교육을 실시하고 해당 부점장이 사과드리겠습니다. 또한, 고객에게는 1만원 상당의 보상을 해드리겠습니다. |
|---|---|
| 서비스 정확성 보증 | 신보 직원의 잘못으로 고객이 재방문한 경우 또는 시간약속을 지키지 않았음에도 사전안내를 하지 않았을 경우에 해당 내용을 알려 오실 경우, 다음과 같이 보상해 드리겠습니다.
2번 방문시 또는 직원이 시간약속을 지키지 않은 경우 : 해당 부점장의 사과의 말씀(서면) 및 1만원 상당의 보상 3번 이상 방문시 : 해당 부점장의 사과의 말씀(서면) 및 2만원 상당의 보상 |
| 피해보상 | 신보의 위법, 부당한 행위로 인하여 고객에게 금전적인 피해가 발생하고 이에 대한 보상을 요청하는 경우「민원조정위원회」의 심의를 거쳐 시정·보완 또는 상응하는 보상을 하겠습니다. |
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