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고객응대 서비스 이행표준

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고객을 맞이하는 자세

고객을 맞이하는 자세를 전화응대, 고객내방, 업무상담, 현장조사, 보증약정, 보증거절, 인터넷방문으로 나타낸 표
전화응대 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠으며, 인사말과 함께 소속, 이름을 정확하게 밝히겠습니다. 고객 문의사항을 경청하여 친절하고 성실하게 응대하며, 즉시 답변하기 어려운 경우에는 사유를 말씀드리고 최대한 빠른 시간 내에 답변해 드리겠습니다.
고객내방 입구에 직원배치도를 게시하고 사무실에는 담당자 명패를 설치하여 해당업무 담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록 하겠습니다. 담당자는 친절하고 신속하게 업무처리를 할 것이며, 담당자가 부재중일 경우에는 다른 직원을 통해 안내해 드리겠습니다. 적절한 고객 대기공간과 상담실을 마련하는 등 편안한 환경을 조성하기 위해 최선을 다하겠습니다.
업무상담 방문 상담고객의 경우 사전에 방문 일시를 협의하여 상담 대기시간이 최소화되도록 노력하겠습니다. 온라인을 통해 상담을 신청한 고객에게는 최대한 빠른 시간 내에 담당자를 배정하여 이후 진행절차를 안내해 드리도록 하겠습니다. 고객을 맞이할 때는 담당자가 자신을 먼저 소개하고 고객의 요청사항을 경청하며 질문사항에 대해서는 이해하시기 쉽도록 자세히 설명드리겠습니다.
현장조사 고객을 방문하는 경우, 사전에 방문자의 소속, 성명 및 방문 목적을 안내하고 시간을 약속한 후 방문하겠으며 고객과의 약속시간을 정확하게 지키겠습니다. 방문 시 방문목적과 소속을 다시 한번 명확히 밝히고 방문목적과 관련한 업무처리 결과를 사후에 알려드리도록 하겠습니다.
보증약정 고객께서 약정하는 서류의 내용, 보증이용 시 유의사항 및 납부하실 보증료 산출내용에 대하여 상세하게 설명하도록 하겠으며, 인증서 기반의 전자서명을 통한 보증약정 진행 시 비대면 전자약정 매뉴얼을 이메일, 알림톡, SMS 등의 방식으로 제공하도록 하겠습니다.
보증거절 보증 취급이 어렵다고 판단되는 경우에는 그 사유를 상세히 설명하고 향후 보증이용을 위한 개선방안을 제시하도록 하겠습니다.
인터넷방문 홈페이지(www.kodit.co.kr), 블로그, SNS 등을 통해 다양한 정보를 제공하고 고객께서 편리하게 이용하실 수 있도록 지속적으로 개선하겠습니다. 비대면 플랫폼 이용에 어려움이 있으신 경우 고객센터 원격응대팀(1588-6565)으로 연락주시면 신속하게 해결해 드리도록 하겠습니다.
고객센터 고객센터(1588-6565) 전문상담원을 통해 친절하고 신속한 상담이 이루어지도록 하겠습니다. 고객센터를 통한 문의사항은 가급적 고객센터에서 직접 답변드리겠으며, 부득이하게 다른 직원에게 전화연결을 해야 할 경우에는 양해를 구한 후 업무담당자에게 연결하겠습니다.

고객참여 및 의견제시

  • 고객의견 수렴 : 고객께서 업무 관련 요청 사항이나 서비스 개선에 대해 언제든지 제안할 수 있도록 다음과 같은 창구를 마련하여 고객의 소리를 경청하겠으며, 고객의 다양한 의견을 적극적으로 반영하도록 하겠습니다. 또한, 중소기업 대표, 유관기관 직원 및 다양한 분야의 전문가로 구성된 고객자문단과 온라인 고객패널, 일반국민으로 구성된 정보공개 고객 모니터링단 등 고객의견을 수렴할 수 있는 소통채널을 지속적으로 확대해 나가겠습니다.
고객 의견 수렴 담당부서, 주소, 전화, 팩스, 홈페이지를 나타내는 표
담당부서 고객지원부
주 소 대구광역시 동구 첨단로 7,신용보증기금
전 화 고객센터 1588-6565
팩 스 0505-071-8053
홈페이지 www.kodit.co.kr(소통참여, 정보공개)
질의응답 업무분야별 문의
민원신문고 불친절, 고충민원 신청
국민참여/공모 국민제안 의견
칭찬의말씀 친절직원 추천
정보공개청구 정보공개 신청
고객 의견 수렴 고객의 소리(VOC)처리, 고객만족도조사 등 나타내는 표
고객의 소리(VOC) 처리 고객의 요구사항을 신속히 접수하고 처리하기 위해 신용보증기금 VOC팀을 운영하겠으며, 다양한 소통채널을 통해 고객이 제기한 모든 문의사항은 최대한 빠른 시일 내에 검토하여 처리 결과를 알려 드리겠습니다.

VOC 처리기한 : 단순 질의 및 민원 7일 이내, 정보공개 여부 결정 10일 이내, 법령질의 및 제도운영 개선 14일 이내
고객만족도조사 등 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다. 또한, 고객 서비스 이행표준은 반기별로 이행실태를 점검·평가하여 홈페이지에 공개하고, 고객의견을 수렴하여 지속적으로 개선해 나가겠습니다.

잘못된 서비스 시정조치

잘못된 서비스 시정조치를 친철서비스보증, 서비스 정확성 보증, 피해보상으로 나타낸 표
친절서비스 보증 신보 직원의 불친절한 서비스에 대하여 알려오시는 경우, 관련 내용을 7일 이내에 파악하여 해당 직원에게는 CS 교육을 실시하고 해당 부점장이 사과드리겠습니다. 또한, 고객에게는 1만원 상당의 보상을 해드리겠습니다.
서비스 정확성 보증 신보 직원의 잘못으로 고객이 재방문한 경우 또는 시간약속을 지키지 않았음에도 사전안내를 하지 않았을 경우에 해당 내용을 알려 오실 경우, 다음과 같이 보상해 드리겠습니다.

2번 방문시 또는 직원이 시간약속을 지키지 않은 경우 : 해당 부점장의 사과의 말씀(서면) 및 1만원 상당의 보상

3번 이상 방문시 : 해당 부점장의 사과의 말씀(서면) 및 2만원 상당의 보상
피해보상 신보의 위법, 부당한 행위로 인하여 고객에게 금전적인 피해가 발생하고 이에 대한 보상을 요청하는 경우「민원조정위원회」의 심의를 거쳐 시정·보완 또는 상응하는 보상을 하겠습니다.

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